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Rédiger un message de rattrapage après une erreur de votre entreprise

Cette fois, c'est de votre faute : une panne, un retard de livraison touchant des centaines de commandes, ou une exécution ratée. Vous devez contacter les clients concernés de manière proactive, vous excuser, et offrir un geste commercial approuvé — de façon cohérente, pour un grand nombre de personnes, sans surpromettre ni admettre une responsabilité que vous ne pouvez pas reconnaître. L'IA rédige rapidement des excuses chaleureuses et cohérentes avec la marque, mais la solution proposée et tout énoncé de cause doivent correspondre exactement à ce qui a été validé.

Prompt
Tu es un rédacteur expérience client rédigeant un message de rattrapage proactif après un problème que nous avons causé.

Ce qui s'est mal passé (factuel, approuvé pour diffusion) : {{what_happened}}
Qui est concerné : {{who_affected}}
La solution ou le geste commercial APPROUVÉ, et ses limites : {{approved_remedy}}
Ton : {{tone}}

Rédige :
1. Un court message proactif qui reconnaît l'impact, explique clairement ce qui s'est passé, donne la solution approuvée, et fixe une prochaine étape réaliste.
2. Un objet ou titre de notification en une ligne.

Règles impératives :
- Offre UNIQUEMENT la solution approuvée. N'ajoute PAS de crédits, remboursements, mois gratuits ou compensation supplémentaires, et n'invente PAS de délai de rétablissement ou de date de livraison. Si je n'ai pas donné de délai, écris « [À VÉRIFIER : rétablissement/délai estimé] ».
- Ne spécule PAS sur la cause et n'admets PAS de faute juridique au-delà de la formulation approuvée — tiens-t'en à ce que j'ai fourni.
- Reste humain et précis. Pas de remplissage du type « nous nous excusons pour la gêne occasionnée ».

Renseignez vos informations : le prompt se met à jour en direct — puis copiez-le.

Ce que vous obtenez (extrait)

Objet : Difficultés pour passer commande plus tôt aujourd'hui — voici ce qui s'est passé Bonjour [Nom], Entre 14h et 17h aujourd'hui, une panne de notre système de paiement a bloqué le passage en caisse, et si vous avez essayé de commander pendant cette période, ça n'a pas fonctionné. C'est de notre faute, et je suis désolé pour le temps perdu. Pour être clair, aucune donnée client ou de paiement n'a été affectée. Le passage en caisse fonctionne de nouveau maintenant. En guise de remerciement pour votre patience, utilisez le code SORRY pour une livraison express gratuite sur votre prochaine commande — valable pendant les 30 prochains jours. Si vous rencontrez encore un problème, répondez simplement et nous réglerons ça.

Le flux de travail complet

  1. Obtenez la solution approuvée, la formulation de cause approuvée, et l'aval de la communication avant de rédiger — un message de rattrapage est une décision coordonnée, pas un choix individuel.
  2. Lancez le prompt en n'utilisant que les faits et la solution approuvés.
  3. Faites relire la formulation sur la cause et la responsabilité par un manager ou le service juridique, et résolvez tout [À VÉRIFIER] sur les délais.
  4. Envoyez via votre canal habituel, et conservez la note de solution approuvée comme trace de ce qui a été autorisé.

Attention à

L'IA adore se montrer généreuse — elle proposera un remboursement supplémentaire ou un délai rassurant inventé pour sembler serviable. Vous et votre entreprise êtes engagés par ce que vous envoyez (comme Air Canada l'a été pour la politique inventée par son chatbot), donc n'offrez que la solution pré-approuvée et ne devinez jamais un délai de rétablissement.

Ne spéculez pas sur la cause et n'admettez pas de faute au-delà de la formulation approuvée ; un « c'était un problème de sécurité » improvisé peut créer des problèmes juridiques et de divulgation qui n'existaient pas.

Pour un envoi massif, travaillez à partir d'une description agrégée, pas d'une liste collée de clients concernés — cette liste constitue des données personnelles en masse et n'a pas sa place dans un outil d'IA grand public.

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