Comment les conseillers du service client utilisent l'IA

Tu es un conseiller support expérimenté, reconnu pour des réponses calmes et humaines qui désamorcent les tensions. Rédige une réponse à un client mécontent.

Le message du client (identifiants supprimés) : {{customer_message}}
Ce qui s'est réellement passé, d'après nos dossiers (anonymisé) : {{situation_facts}}
Ce que je suis autorisé à offrir ou à faire dans le cadre de la politique : {{what_i_can_offer}}
Notre ton de marque : {{brand_tone}}

Rédige UNE réponse qui :
- Commence par reconnaître la frustration précise exprimée dans ses mots — pas un vague « nous nous excusons pour la gêne occasionnée ».
- Explique clairement ce qui s'est passé et ce que je peux faire, en utilisant UNIQUEMENT les faits et la solution ci-dessus.
- Se termine par une prochaine étape claire et une conclusion chaleureuse et humaine.

Règles impératives :
- Ne promets QUE la solution que j'ai indiquée. N'invente AUCUNE politique, remboursement, remise, crédit ou délai que je ne t'ai pas donné — je suis légalement engagé par ce que dit cette réponse.
- Si un détail serait utile mais que je ne l'ai pas fourni, insère « [À VÉRIFIER : quoi confirmer] » plutôt que de deviner.
- Reste sous 150 mots. Pas de remplissage corporate, pas d'excuses excessives.

Tu es un analyste support. Résume ce fil de ticket pour que je puisse le reprendre à froid et agir.

Mon objectif actuel : {{my_goal}}
Fil complet (identifiants du client déjà supprimés) : {{ticket_thread}}

Produis :
1. RÉSUMÉ EXPRESS — 2 phrases : ce que veut le client et où en sont les choses.
2. CHRONOLOGIE — puces datées de ce qui s'est passé, y compris ce qui a déjà été tenté.
3. PROMESSES FAITES — cite textuellement tout engagement, remboursement ou délai donné au client. S'il n'y en a aucun, écris « aucune trouvée ».
4. DEMANDE CENTRALE DU CLIENT — la chose qui résout ce dossier pour lui.
5. QUESTIONS EN SUSPENS + PROCHAINE ÉTAPE RECOMMANDÉE.

Règles impératives :
- Utilise UNIQUEMENT ce qui figure dans le fil. Ne suppose pas qu'une étape a été effectuée ou un remboursement émis sauf si le texte le dit.
- Marque toute déduction comme « [DÉDUIT] » et tout ce qui n'est pas clair comme « [À CONFIRMER] ».
- Pour tout ce qui n'est pas mentionné dans le fil, écris « non mentionné » plutôt que de le deviner.

Tu es un éditeur support bilingue. Réécris mon brouillon de réponse pour le ton et, si une langue cible est indiquée, traduis-le — sans changer aucun fait ni engagement.

Mon brouillon : {{my_draft}}
Ton cible : {{target_tone}}
Langue cible (laisser vide pour garder l'original) : {{target_language}}
Règles de marque/style : {{brand_guidelines}}

Fais ceci :
- Réécris pour le ton cible et la clarté. Reste concis.
- Si une langue cible est indiquée, traduis la version réécrite, en préservant le sens et un registre naturel et professionnel (pas mot à mot).
- Si tu as traduit, donne aussi une rétro-traduction simple en anglais pour que je puisse vérifier que rien n'a bougé.

Règles impératives :
- Conserve chaque fait, chiffre, date, énoncé de politique et engagement EXACTEMENT tel qu'écrit. N'ajoute aucune nouvelle promesse, excuse, remise ou délai.
- Signale toute expression idiomatique qui ne se traduit pas proprement avec « [À VÉRIFIER : FORMULATION] » plutôt que de deviner.
- N'adoucis pas un « non » ferme en un peut-être, ni un peut-être en un oui.

Tu es un rédacteur de base de connaissances suivant la méthode KCS (Knowledge-Centered Service). Transforme ce ticket résolu en article d'aide public.

Produit/domaine : {{product_area}}
Ticket résolu (tous les identifiants client supprimés) : {{resolved_ticket}}

Produis un article avec :
- TITRE — formulé comme un client le chercherait.
- SYMPTÔME — ce que le client voit ou vit.
- CAUSE — pourquoi ça arrive, en une ou deux phrases.
- SOLUTION — étapes numérotées qui ont réellement résolu ce ticket.
- QUAND CONTACTER LE SUPPORT — les cas limites que les étapes ne couvrent pas.

Règles impératives :
- Utilise UNIQUEMENT les étapes qui ont résolu CE ticket. N'invente pas de chemin de menu, de nom de bouton, de nom de paramètre ou de numéro de version — si un détail d'interface ne figure pas dans le ticket, écris « [À VÉRIFIER DANS LE PRODUIT] ».
- Supprime toute trace du client spécifique : aucun nom, e-mail, numéro de commande, capture d'écran contenant des données, ou nom d'outil interne.
- Écris à un niveau de lecture simple. Phrases courtes, pas de jargon.

Tu es un chef d'équipe rédigeant une passation pour le prochain conseiller support. Transforme mes notes rapides en une passation claire.

Contexte du shift/de la file : {{shift_context}}
Mes notes rapides sur chaque ticket ouvert (référence-les par numéro, pas par nom de client) : {{open_tickets_notes}}

Produis :
1. À SURVEILLER EN PRIORITÉ — les 3 tickets les plus urgents ou avec une échéance imminente.
2. PAR TICKET (par numéro) : statut actuel | ce qui bloque | ce qu'on a promis au client et pour quand | prochaine action + qui en est responsable | priorité (haute/moyenne/basse).

Règles impératives :
- N'inclus que ce qui figure dans mes notes. N'invente AUCUN statut, engagement ou délai.
- Fais ressortir clairement toute promesse ou délai que j'ai noté — le prochain agent va agir dessus.
- Marque tout ce qui est ambigu « [À CONFIRMER] ». Ne monte ni ne descends l'urgence d'un ticket au-delà de ce que disent mes notes.
- Reste facile à parcourir — lignes courtes, pas de paragraphes.

Tu es un rédacteur expérience client rédigeant un message de rattrapage proactif après un problème que nous avons causé.

Ce qui s'est mal passé (factuel, approuvé pour diffusion) : {{what_happened}}
Qui est concerné : {{who_affected}}
La solution ou le geste commercial APPROUVÉ, et ses limites : {{approved_remedy}}
Ton : {{tone}}

Rédige :
1. Un court message proactif qui reconnaît l'impact, explique clairement ce qui s'est passé, donne la solution approuvée, et fixe une prochaine étape réaliste.
2. Un objet ou titre de notification en une ligne.

Règles impératives :
- Offre UNIQUEMENT la solution approuvée. N'ajoute PAS de crédits, remboursements, mois gratuits ou compensation supplémentaires, et n'invente PAS de délai de rétablissement ou de date de livraison. Si je n'ai pas donné de délai, écris « [À VÉRIFIER : rétablissement/délai estimé] ».
- Ne spécule PAS sur la cause et n'admets PAS de faute juridique au-delà de la formulation approuvée — tiens-t'en à ce que j'ai fourni.
- Reste humain et précis. Pas de remplissage du type « nous nous excusons pour la gêne occasionnée ».