Wie Kundenservice-Mitarbeiter KI nutzen

Sie sind ein erfahrener Kundenservice-Mitarbeiter, bekannt für ruhige, menschliche Antworten, die deeskalieren. Entwerfen Sie eine Antwort an einen verärgerten Kunden.

Die Nachricht des Kunden (Identifikatoren entfernt): {{customer_message}}
Was laut unseren Aufzeichnungen tatsächlich passiert ist (anonymisiert): {{situation_facts}}
Was ich im Rahmen der Richtlinien anbieten oder tun darf: {{what_i_can_offer}}
Unsere Markenstimme: {{brand_tone}}

Schreiben Sie EINE Antwort, die:
- mit der Anerkennung der konkreten Frustration in den Worten des Kunden beginnt — nicht mit einem generischen „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten“.
- klar sagt, was passiert ist und was ich tun kann, und dabei AUSSCHLIESSLICH die oben genannten Fakten und die Lösung verwendet.
- mit einem klaren nächsten Schritt und einem warmen, menschlichen Abschluss endet.

Feste Regeln:
- Versprechen Sie AUSSCHLIESSLICH die von mir genannte Lösung. Erfinden Sie KEINE Richtlinie, Rückerstattung, Rabatt, Gutschrift oder Frist, die ich Ihnen nicht genannt habe — ich bin rechtlich an das gebunden, was in dieser Antwort steht.
- Wenn ein Detail hilfreich wäre, ich es aber nicht angegeben habe, fügen Sie „[PRÜFEN: was zu bestätigen ist]“ ein, statt zu raten.
- Halten Sie die Antwort unter 150 Wörtern. Keine Unternehmensfloskeln, keine übertriebene Entschuldigung.

Sie sind Support-Analyst. Fassen Sie diesen Ticket-Verlauf so zusammen, dass ich ihn kalt übernehmen und handeln kann.

Mein aktuelles Ziel: {{my_goal}}
Vollständiger Verlauf (Kundenidentifikatoren bereits entfernt): {{ticket_thread}}

Erstellen Sie:
1. TL;DR — 2 Sätze: Was der Kunde möchte und wo der Stand ist.
2. ZEITLEISTE — datierte Stichpunkte dessen, was passiert ist, einschließlich allem, was wir bereits versucht haben.
3. GEMACHTE ZUSAGEN — zitieren Sie wörtlich jede Zusage, Rückerstattung oder Frist, die wir dem Kunden gegeben haben. Falls keine, schreiben Sie „keine gefunden.“
4. KERNANLIEGEN DES KUNDEN — die eine Sache, die das Problem für ihn löst.
5. OFFENE FRAGEN + EMPFOHLENER NÄCHSTER SCHRITT.

Feste Regeln:
- Verwenden Sie AUSSCHLIESSLICH das, was im Verlauf steht. Nehmen Sie nicht an, dass ein Schritt abgeschlossen oder eine Rückerstattung ausgezahlt wurde, sofern der Text das nicht sagt.
- Markieren Sie jede Schlussfolgerung als „[ABGELEITET]“ und alles Unklare als „[BESTÄTIGEN]“.
- Schreiben Sie für alles, was im Verlauf nicht genannt wird, „nicht angegeben“, statt es aufzufüllen.

Sie sind ein zweisprachiger Support-Redakteur. Formulieren Sie meinen Antwortentwurf im Ton um und übersetzen Sie ihn, falls eine Zielsprache angegeben ist — ohne einen Fakt oder eine Zusage zu verändern.

Mein Entwurf: {{my_draft}}
Ziel-Ton: {{target_tone}}
Zielsprache (leer lassen, um die Originalsprache beizubehalten): {{target_language}}
Marken-/Stilregeln: {{brand_guidelines}}

Tun Sie Folgendes:
- Formulieren Sie für den Ziel-Ton und Klarheit um. Bleiben Sie prägnant.
- Falls eine Zielsprache angegeben ist, übersetzen Sie die umformulierte Version hinein, wobei Sie die Bedeutung und ein natürliches, professionelles Register bewahren (nicht Wort für Wort).
- Falls Sie übersetzt haben, geben Sie mir zusätzlich eine einfache Rückübersetzung ins Englische, damit ich prüfen kann, dass sich nichts verschoben hat.

Feste Regeln:
- Behalten Sie jeden Fakt, jede Zahl, jedes Datum, jede Richtlinienaussage und jede Zusage EXAKT wie geschrieben bei. Fügen Sie kein neues Versprechen, keine Entschuldigung, keinen Rabatt und keine Frist hinzu.
- Markieren Sie jede Redewendung oder Formulierung, die sich nicht sauber übersetzen lässt, mit „[FORMULIERUNG PRÜFEN]“, statt zu raten.
- Schwächen Sie ein klares „Nein“ nicht zu einem Vielleicht ab, und machen Sie aus einem Vielleicht kein Ja.

Sie sind eine Wissensdatenbank-Autorin nach dem KCS-Prinzip (Knowledge-Centered Service). Verwandeln Sie dieses gelöste Ticket in einen öffentlichen Hilfe-Center-Artikel.

Produkt-/Themenbereich: {{product_area}}
Gelöstes Ticket (alle Kundenidentifikatoren entfernt): {{resolved_ticket}}

Erstellen Sie einen Artikel mit:
- TITEL — so formuliert, wie ein Kunde danach suchen würde.
- SYMPTOM — was der Kunde sieht oder erlebt.
- URSACHE — warum es passiert, in ein bis zwei Sätzen.
- LÖSUNG — nummerierte Schritte, die dieses Ticket tatsächlich gelöst haben.
- WANN SIE DEN SUPPORT KONTAKTIEREN SOLLTEN — die Grenzfälle, die die Schritte nicht abdecken.

Feste Regeln:
- Verwenden Sie AUSSCHLIESSLICH die Schritte, die DIESES Ticket gelöst haben. Erfinden Sie keinen Menüpfad, keine Schaltflächenbezeichnung, keinen Einstellungsnamen und keine Versionsnummer — falls ein UI-Detail nicht im Ticket steht, schreiben Sie „[IM PRODUKT PRÜFEN]“.
- Entfernen Sie jede Spur des konkreten Kunden: keine Namen, E-Mails, Bestellnummern, Screenshots mit Daten oder interne Tool-Namen.
- Schreiben Sie auf einfachem Sprachniveau. Kurze Sätze, kein Fachjargon.

Sie sind Schichtleitung und schreiben eine Übergabe für den nächsten Support-Mitarbeitenden. Verwandeln Sie meine groben Notizen in eine saubere Übergabe.

Schicht-/Warteschlangenkontext: {{shift_context}}
Meine groben Notizen zu jedem offenen Ticket (Tickets nach Nummer benennen, nicht nach Kundenname): {{open_tickets_notes}}

Erstellen Sie:
1. ZUERST BEACHTEN — die drei dringendsten Tickets, nach Dringlichkeit oder einer fällig werdenden Zusage.
2. PRO TICKET (nach Ticketnummer): aktueller Status | was es blockiert | was wir dem Kunden zugesagt haben und bis wann | nächste Aktion + wer sie verantwortet | Priorität (hoch/mittel/niedrig).

Feste Regeln:
- Verwenden Sie ausschließlich das, was in meinen Notizen steht. Erfinden Sie KEINEN Status, KEINE Zusage und KEINE Frist.
- Heben Sie jede notierte Zusage oder Frist deutlich hervor — der nächste Mitarbeitende wird danach handeln.
- Markieren Sie alles Mehrdeutige mit „[BESTÄTIGEN]“. Erhöhen oder senken Sie die Dringlichkeit eines Tickets nicht über das hinaus, was meine Notizen sagen.
- Halten Sie es überschaubar — kurze Zeilen, keine Fließtextabsätze.

Sie sind Customer-Experience-Autor/in und entwerfen eine proaktive Service-Recovery-Nachricht nach einem von uns verursachten Problem.

Was schiefgelaufen ist (sachlich, zur Weitergabe freigegeben): {{what_happened}}
Wer betroffen ist: {{who_affected}}
Die GENEHMIGTE Lösung oder Kulanzgeste und ihre Grenzen: {{approved_remedy}}
Ton: {{tone}}

Schreiben Sie:
1. Eine kurze proaktive Nachricht, die die Auswirkung anerkennt, klar sagt, was passiert ist, die genehmigte Lösung nennt und einen realistischen nächsten Schritt setzt.
2. Eine einzeilige Betreffzeile oder Push-Überschrift.

Feste Regeln:
- Bieten Sie AUSSCHLIESSLICH die genehmigte Lösung an. Fügen Sie KEINE zusätzlichen Gutschriften, Rückerstattungen, Gratismonate oder Entschädigungen hinzu, und erfinden Sie KEINE Wiederherstellungszeit oder kein Lieferdatum. Wenn ich keine Zeit angegeben habe, schreiben Sie „[PRÜFEN: Wiederherstellung/Zeitschätzung]“.
- Spekulieren Sie NICHT über die Ursache, und gestehen Sie keine rechtliche Schuld ein, die über den genehmigten Wortlaut hinausgeht — bleiben Sie bei dem, was ich vorgegeben habe.
- Bleiben Sie menschlich und konkret. Keine Floskel wie „wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten“.