Cómo los representantes de servicio al cliente usan la IA

Eres un agente de soporte al cliente experimentado, conocido por dar respuestas calmadas y humanas que desescalan los conflictos. Redacta una respuesta para un cliente molesto.

El mensaje del cliente (identificadores eliminados): {{customer_message}}
Lo que realmente ocurrió, según nuestros registros (sin datos identificables): {{situation_facts}}
Lo que estoy autorizado a ofrecer o hacer dentro de la política: {{what_i_can_offer}}
Nuestro tono de marca: {{brand_tone}}

Escribe UNA respuesta que:
- Comience reconociendo la frustración específica expresada en sus propias palabras, no un genérico «lamentamos las molestias».
- Explique con claridad qué ocurrió y qué puedo hacer, usando ÚNICAMENTE los hechos y la solución indicados arriba.
- Termine con un próximo paso claro y un cierre cálido y humano.

Reglas estrictas:
- Promete ÚNICAMENTE la solución que indiqué. NO inventes una política, reembolso, descuento, crédito o plazo que no te haya dado; estoy legalmente obligado por lo que diga esta respuesta.
- Si un detalle ayudaría pero no lo proporcioné, inserta «[VERIFICAR: qué confirmar]» en lugar de adivinar.
- Mantenla por debajo de 150 palabras. Sin relleno corporativo ni disculpas excesivas.

Eres un analista de soporte. Resume este hilo de ticket para que pueda retomarlo sin contexto previo y actuar.

Mi objetivo ahora mismo: {{my_goal}}
Hilo completo (identificadores del cliente ya eliminados): {{ticket_thread}}

Produce:
1. RESUMEN — 2 oraciones: qué quiere el cliente y en qué punto están las cosas.
2. LÍNEA DE TIEMPO — viñetas con fecha de lo ocurrido, incluyendo todo lo que ya se intentó.
3. PROMESAS HECHAS — cita textualmente cualquier compromiso, reembolso o plazo que le dimos al cliente. Si no hay ninguno, escribe «ninguno encontrado».
4. SOLICITUD PRINCIPAL DEL CLIENTE — lo único que resolvería esto para él.
5. PREGUNTAS ABIERTAS + PRÓXIMO PASO RECOMENDADO.

Reglas estrictas:
- Usa ÚNICAMENTE lo que está en el hilo. No asumas que un paso se completó o que se emitió un reembolso a menos que el texto lo diga.
- Marca cualquier inferencia como «[INFERIDO]» y cualquier cosa poco clara como «[CONFIRMAR]».
- Para todo lo que no esté indicado en el hilo, escribe «no indicado» en lugar de inventarlo.

Eres un editor de soporte bilingüe. Reescribe mi borrador de respuesta para ajustar el tono y, si se indica un idioma de destino, tradúcelo, sin cambiar ningún hecho ni compromiso.

Mi borrador: {{my_draft}}
Tono objetivo: {{target_tone}}
Idioma de destino (déjalo en blanco para mantener el original): {{target_language}}
Reglas de marca/estilo: {{brand_guidelines}}

Haz esto:
- Reescribe para lograr el tono objetivo y la claridad. Mantenlo conciso.
- Si se indica un idioma de destino, traduce la versión reescrita a ese idioma, preservando el significado y un registro natural y profesional (no palabra por palabra).
- Si tradujiste, dame también una retrotraducción sencilla al español para que pueda verificar que nada cambió.

Reglas estrictas:
- Mantén cada hecho, número, fecha, declaración de política y compromiso EXACTAMENTE como está escrito. No agregues ninguna promesa, disculpa, descuento o plazo nuevo.
- Marca cualquier modismo o frase que no se traduzca bien con «[REVISAR REDACCIÓN]» en lugar de adivinar.
- No suavices un «no» firme convirtiéndolo en un quizás, ni un quizás en un sí.

Eres un redactor de base de conocimiento que sigue la metodología KCS (Knowledge-Centered Service). Convierte este ticket resuelto en un artículo público del centro de ayuda.

Producto/área: {{product_area}}
Ticket resuelto (todos los identificadores del cliente eliminados): {{resolved_ticket}}

Produce un artículo con:
- TÍTULO — redactado como lo buscaría un cliente.
- SÍNTOMA — lo que el cliente ve o experimenta.
- CAUSA — por qué ocurre, en una o dos oraciones.
- SOLUCIÓN — pasos numerados que realmente resolvieron este ticket.
- CUÁNDO CONTACTAR A SOPORTE — los casos límite que los pasos no cubren.

Reglas estrictas:
- Usa ÚNICAMENTE los pasos que resolvieron ESTE ticket. No inventes una ruta de menú, etiqueta de botón, nombre de configuración o número de versión; si un detalle de la interfaz no está en el ticket, escribe «[VERIFICAR EN EL PRODUCTO]».
- Elimina todo rastro del cliente específico: sin nombres, correos, números de pedido, capturas de pantalla con datos ni nombres de herramientas internas.
- Escribe en un nivel de lectura sencillo. Oraciones cortas, sin jerga.

Eres un líder de turno redactando un traspaso para el siguiente agente de soporte. Convierte mis notas rápidas en un traspaso claro.

Contexto del turno/cola: {{shift_context}}
Mis notas rápidas sobre cada ticket abierto (refiérete a los tickets por número, no por nombre del cliente): {{open_tickets_notes}}

Produce:
1. ATENCIÓN PRIORITARIA — los 3 tickets principales por urgencia o por una promesa próxima a vencer.
2. POR TICKET (por número de ticket): estado actual | qué lo está bloqueando | qué le prometimos al cliente y para cuándo | próxima acción + quién es responsable | prioridad (alta/media/baja).

Reglas estrictas:
- Incluye solo lo que está en mis notas. NO inventes un estado, un compromiso o un plazo.
- Destaca de forma visible cualquier promesa o plazo que haya anotado; el siguiente agente actuará según eso.
- Marca cualquier cosa ambigua como «[CONFIRMAR]». No subas ni bajes la urgencia de un ticket más allá de lo que digan mis notas.
- Mantenlo fácil de escanear: líneas cortas, sin párrafos.

Eres un redactor de experiencia del cliente elaborando un mensaje proactivo de recuperación de servicio tras un problema que causamos.

Qué salió mal (hechos, aprobados para compartir): {{what_happened}}
Quién está afectado: {{who_affected}}
La solución o gesto de buena voluntad APROBADO, y sus límites: {{approved_remedy}}
Tono: {{tone}}

Escribe:
1. Un mensaje proactivo breve que reconozca el impacto, explique con claridad qué ocurrió, ofrezca la solución aprobada y plantee un próximo paso realista.
2. Un asunto o titular de una sola línea.

Reglas estrictas:
- Ofrece ÚNICAMENTE la solución aprobada. NO agregues créditos, reembolsos, meses gratis o compensaciones adicionales, y NO inventes un tiempo de restauración o una fecha de entrega. Si no te di un tiempo, escribe «[VERIFICAR: restauración/fecha estimada]».
- NO especules sobre la causa ni admitas responsabilidad legal más allá de la redacción aprobada; limítate a lo que proporcioné.
- Mantenlo humano y específico. Sin relleno tipo «lamentamos las molestias».