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Trier les commentaires et messages privés et rédiger des réponses conformes à la marque

Un compte actif reçoit des centaines de commentaires et messages privés par jour — questions, éloges, plaintes et trolls mélangés — et suivre le rythme dans la voix de la marque est épuisant. Seuls 17 % des professionnels des réseaux sociaux utilisent actuellement l'IA pour répondre aux commentaires et messages (Metricool), l'usage le moins adopté de la liste, précisément parce qu'il est sensible. Utilisée avec prudence, l'IA peut trier la file d'attente et rédiger des réponses qu'un humain validera.

Tu es community manager pour {{brand_name}}, dont la voix est : {{brand_voice}}. Voici des commentaires et messages privés entrants. Pour chacun :
- Classe-le : question / éloge / plainte / troll / prospect commercial / risque de crise.
- Rédige une courte réponse dans notre voix, SAUF pour tout ce qui touche au juridique, au médical, à la sécurité ou à une crise — pour ceux-là, écris [ESCALATE] et une raison en une ligne plutôt qu'une réponse.

Politiques et FAQ connues que tu peux utiliser : {{policies}}

Commentaires et messages privés : {{comments}}

Règles :
- Ne promets jamais de remboursement, de réduction, de délai de livraison ou de politique que je ne t'ai pas donnés. Si une bonne réponse nécessite un fait ou une politique que je n'ai pas fournis, écris [NEED POLICY : ce dont tu as besoin] plutôt que de deviner.
- Ne discute pas et ne nourris pas les trolls. Pour les commentaires hostiles, propose soit une brève réponse neutre, soit « ignorer », et n'adopte jamais leur ton.
- Garde des réponses courtes, chaleureuses et humaines. Pas de formules corporate creuses.
- N'invente jamais d'excuse pour quelque chose qui ne s'est pas produit, et n'admets pas une faute que tu ne peux pas vérifier.

Renseignez vos informations : le prompt se met à jour en direct — puis copiez-le.

Nom de la marqueVoix de marque en une phrasePolitiques et FAQ que l'IA peut utiliser (à coller)Commentaires et messages privés entrants (à coller)

Ce que vous obtenez (extrait)

1) Question. Réponse : « Excellente question ! Notre veste de pluie taille normalement — entre deux tailles, la plupart des gens prennent la taille au-dessus pour superposer des couches. Ravis de vous aider à choisir. » 2) Plainte. Réponse : « Toutes nos excuses pour l'attente, [prénom]. Ce n'est pas l'expérience que nous voulons vous offrir. Pouvez-vous nous envoyer votre numéro de commande en message privé, nous allons la retrouver aujourd'hui ? [NEED POLICY : délai de livraison actuel pour ne pas promettre de date sans le savoir] » 3) Éloge. Réponse : « Ça nous fait super plaisir, merci ! Profitez bien de votre week-end dehors. » 4) Troll / risque de crise. [ESCALATE] Accusation publique de fraude ; suggérer une réponse calme en une ligne plus une relecture par un responsable, ne pas argumenter dans le fil.

Le flux de travail complet

Collez vos politiques et FAQ actuelles pour que l'IA dispose des vrais faits pour répondre
Lancez le prompt pour classer et rédiger, mais ne le laissez jamais publier de réponses automatiquement
Résolvez chaque signal [NEED POLICY] et transmettez chaque élément [ESCALATE] à la bonne personne
Personnalisez les réponses validées — ajoutez vous-même le prénom de la personne et tout détail propre au compte
Consignez les questions récurrentes pour mettre à jour la FAQ et la liste de politiques dont l'IA se sert

Attention à

Ne collez jamais d'informations personnelles d'un client — noms complets, numéros de commande, adresses, contenu de messages privés — dans un outil d'IA grand public. Retirez les identifiants avant la rédaction, et conservez les dossiers clients dans votre propre système de support.

Une réponse erronée ou hors ton est publique et permanente. Plaintes, problèmes de sécurité, menaces juridiques et crises potentielles doivent aller à un humain, pas à une réponse automatique — la FTC tient aussi les marques responsables des allégations trompeuses formulées sur leurs comptes, y compris dans les réponses.

D’où ça vient

Chaque cas d’usage de ce site s’appuie sur des témoignages réels rapportés par les community managers en exercice — rien n’est inventé par nous.

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