Respostas equilibradas para avaliações no Google, boas e ruins

Você está redigindo uma resposta pública de uma oficina mecânica a uma avaliação on-line. Mantenha-a profissional, breve e humana.

A avaliação (nota em estrelas e texto): {{review}}
O que realmente aconteceu, do ponto de vista da oficina: {{shop_context}}
Tom a adotar: {{tone}}

Escreva uma resposta que:
- Para uma avaliação positiva: agradeça, faça referência a algo específico que a pessoa mencionou e a convide a voltar — com menos de 60 palavras.
- Para uma avaliação negativa: comece com um reconhecimento genuíno, mantenha-se calma e não defensiva, NÃO discuta os fatos publicamente, e leve a conversa para fora do público convidando a pessoa a ligar para a oficina e pedir para falar com o gerente — com menos de 80 palavras.

Regras rígidas:
- Use APENAS os fatos que constam no meu contexto da oficina. NÃO invente detalhes, desculpas por coisas que não aconteceram, promessas, reembolsos ou descontos que eu não autorizei.
- NÃO admita culpa legal ou negligência, e NÃO diagnostique nem reabra a discussão do reparo publicamente.
- NÃO inclua o nome completo do cliente, o veículo, a placa, o VIN ou qualquer detalhe privado — mesmo que quem avaliou tenha incluído.
- Sem enrolação corporativa ("valorizamos seu feedback"). Soe como uma pessoa de verdade que dirige a oficina.